Undervurder aldrig en forandring

Før sommerferien mødtes jeg og nogle kollegaer i Peak og drøftede blandt andet komplekse forandringer. Konklusionen: Hvis der er mennesker involveret er det komplekst.

Lad mig starte med et eksempel. For nogle år siden var jeg chef i en kommune, da vi skulle indføre digital post. Forandringen var uhyre simpel for den enkelte medarbejder. I stedet for, meget omstændeligt, at udprinte et brev, skrive det under, indscanne, journalisere, lægge det i en kuvert og i udbakken – skulle man nu blot klikke på knappen ”Digital Post”. Resten ville outputmanageren tage sig af. Det ville være lettere og hurtigere.

Forandring og Digital post

Man hvad skete der hos os og de mange andre offentlige myndigheder, der skulle implementere Digital Post?

Nogle personer og organisationer tog det hurtigt til sig. Andre – og de var flest – gjorde slet ikke. Hvorfor?

Den ene og simple forklaring kunne være, at man ikke vidste, hvordan man gjorde. En anden kunne være, at løsningen ikke kunne håndtere bilag. Begge relativt enkle forklaringer. 

Andre og mere komplekse forklaringer handlede om usikkerhed: Har borgeren modtaget brevet, når det kommer digitalt? Det vidste man selvfølgelig heller ikke når brevet var fysisk.

Men digital post virkede fremmed og usikkerheden meldte sig. Andre havde ikke forstået, sådan ind til rygmarven, at de borgere, der ikke ønskede at modtage digital post, ville få et fysisk brev fra fjernprint.

Kommunikation og forandring

Det var kommunikeret ud, men det var svært at visualisere det for medarbejderne.

En tredje årsag handlede om modstanden mod at give en oplevet ”dårlige service”. Det gjaldt både på topledelsesniveau som hos den enkelte medarbejder. Endelig var en fjerde årsag måske bare vaneændringen.

Det er altid energikrævende at ændre en vane – selv når det er til det lettere.
Men der er talrige andre lignende eksempler på ”enkle forandringer”, der viser sig vanskelige. Her er nogle eksempler på enkle, men svære forandringer.

Den sidste fra privatsfæren…:

• Gem din dokumenter i Sharepoint
• At tage telefonen og sige ”Hvad kan jeg hjælpe dig med?”
• Genbrug din kollegas dokumentation
• Skriv korte journalnotater i stedet for lange
• Brug ikke skrivebordet som dokumentsilo
• Afsprit dine hænder efter toiletbesøg
• Smid ikke de tomme papruller fra toiletpapiret på toiletgulvet, når du skifter til ny rulle

Kompleksiteten i forandring

Kompleksiteten i disse simple forandringer er med Ralph Stacey, at der lang fra altid er enighed om de er de rigtige og langt fra er sikker viden om, hvordan de opnås.

Meningen med forandringen kan være uklar, eller i direkte modstrid med de holdninger som dem, der skal forandre sig har til kvalitet og service. Det udfordrer enigheden. Men selv hvor der er nogenlunde enighed, kan det være vanskeligt at forudsige, hvordan vi får 10 mennesker eller 10.000 mennesker til at ændre adfærd.

Hvad er udslagsgivende for, at vi nu sender brevene digitalt i stedet for manuelt? Eller at vi begynder at afspritte hænderne efter toiletbesøg?