Fremtidens personforsikringer

Etter å ha prøvekjøpt livsforsikring hos 7 norske aktører og kartlagt problemområder og suksessfaktorer, har vi gjort oss noen tanker om de neste store stegene som vil forme fremtidens personforsikringer.

Dagens digitale kjøpsløsninger gir kunden kun en delvis tilpasset anbefaling. Løsningene er basert på at kunden manuelt må legge inn sine opplysninger om lønn og gjeld, og hos enkelte aktører mer utfyllende om familiesituasjonen. Ut i den andre enden får vi anbefalte dekninger. Anbefalingene tar dermed ikke hensyn til hvilke forsikringer kunden eventuelt har fra før, enten via arbeidsgiver, fagforeninger eller privat. Dette gir for mange kunder for høye dekninger, da de allerede har dekninger som det ikke tas hensyn til. Videre gjør det også prisen for forsikringen for høy, med tilhørende frafall av kunder som da ender uforsikret. Dette er ikke tilfredsstillende sett i lys av kravet til å ivareta kundens interesser. For å løfte kundeverdien av disse produktene vesentlige er det tre steg aktørene kan ta fremover:

1. Sikre kunden riktig forsikring på kjøpstidspunktet
2. Sikre kunden riktig forsikring over tid
3. Engasjere kunder til et bedre liv og helse

Stegene bygger logisk på hverandre. Det kan være noe iterasjoner mellom stegene, men det er ikke hensiktsmessig å gå fra dagens situasjon direkte til steg 3 da infrastrukturen og kompetansen må bygges gradvis. Stegene er oppsummert i figuren under, og utdypet deretter.

Første steg: Riktig forsikring ved kjøp

Ved å bruke tilgjengelig informasjon fra interne og eksterne kilder kan selskapene få et mer korrekt grunnlag for å vurdere kundenes reelle behov og komme med en mer tilpasset anbefaling. Dette kan løses på flere måter, for eksempel ved å:

• Be kunden selv fylle inn hva de har
• Egne beregningsmodeller basert på bransjer og stillinger
• Ett felles bransjeregister for forsikring, tilsvarende som Norsk Pensjon
• En slags samtykkebasert behovsavdekning som vil gi selskapet mulighet til å innhente alle relevante opplysninger for å vurdere det reelle forsikringsbehovet

Resultat vil være at færre blir feilforsikret, flere vil velge å forsikre seg da prisene blir lavere. Selskapene vil da kunne få både mer tilfredse kunder og økt salg. Å få på plass et bedre informasjonsgrunnlag i kjøpsprosessen er derfor et kritisk neste skritt for bransjen.

Andre steg: Riktig forsikring over tid

Livsforsikring er et statisk produkt som ikke endres, selv om kundens behov endrer seg over tid. Det kan være seg bytte av jobb til ny arbeidsgiver som har andre ordninger, eller gjeld som stadig minker etter hvert som den blir nedbetalt – forsikringen endres ikke av disse endringene. Ved å etablere et bedre informasjonsgrunnlag i foregående fase, vil dette kunne være kjernen for en løpende tilpasning av produktets innhold. Dette vil kunne redusere frafall av kunder, da kunden føler forsikringen relevant over tid.

Tredje steg: Intelligent forsikring

Den tredje fasen er noe futuristisk og baserer seg på en modning av teknologien innenfor kunstig intelligens, IoT, og sensor-teknologi. I tillegg til riktig forsikring både ved kjøp med tilpasning over tid, vil kundene i denne fasen kunne få personlig tilpassede råd og veiledning som bidrar til bedre liv og helse – inntil daglig. Dette er en videreføring av de tankene vi ser selskapene har innenfor det å ta en større rolle i kundenes ve og vel.

For selskapene er det hensiktsmessig å ta den videre utviklingen steg for steg, som indikert i den oppsummerende figuren under.

Trappen vår tar utgangspunkt i funnene fra rapporten vår om digitalt salg av personforsikring.